失敗しないアプローチ、接客でとても重要です【第一印象編】

今回は、接客業をしている方でしたら一度は困ったことがある『アプローチ』について解説していきます。
アプローチはとても重要で失敗すると、そこで接客が終了してしまいます。逆にアプローチが上手くいくと接客のながれが良くなり、成約に結びつく確率が高くなります。

まさに『アプローチを制する者は販売を制する』です。

では、アプローチを成功させるにはどうするのか？
その要因は下記の３つです。

詳しく解説していきます。

アプローチで重要なことは嫌われないこと

じつは、アプローチが苦手という販売員の方はたくさんいます。
私自身、アプローチは接客の中で一番難しいと感じていました。
はじめて会うお客様で、どんな方かわからないままコンタクトをとるのですから難しくて当然なんです。
そんな難しいアプローチが上手くなるためにはどのようにしたらよいでしょう？
色々なテクニックを学んで実践するというのもいいのですが、ちょっとお待ちください。
これから説明する「あること」に気をつけなければ、アプローチは上手くいきません。
　
アプローチで気をつける「あること」それは、

嫌われないことです。

「えっ　そんなこと」
と思われた方もいるかもしれませんが、大事なことは嫌われないことです。
もちろん、好かれるのが一番良いのですが最低限、嫌われないことを最初の目標にしましょう。

絶対に好かれるアプローチより最低限、嫌われないアプローチの方が難易度が低くなるからです。
人は”嫌いな人からはものを買いたくない”とてもシンプルな考え方です。
皆さんも実際にこのような経験ありませんか？
↓　↓　↓
買うものが決まっていたのに店員さんの対応が悪くて買わずに帰ってきた…

もちろん、人によって感じ方は違います。
重要なことは、成約に結びつくまでの確率をちょっとずつ高めるということです。
このちょっとした積み重ねが、成約への近道となります。
接客レベルを上げたければ、行動を意識して接客をしていくことです。

それでは、どのようにすれば嫌われないのか？
さらに具体的にしていきましょう。

第一印象はとっても大事！あなたは見た目で判断されている⁈

突然ですが「お客様を見た目で判断してはいけない！」と言われたことありませんか？
これは販売する上でとっても重要なことです。
お客様の身なりや行動を見て、勝手な思い込みをしてはいけないと教わっているのではないでしょうか。

実際に私の体験談ですが、作業用の長靴をはいて、ちょっと薄汚れたリュックに傘をさした決してお世辞にもお洒落とは言えないご年配の女性が、ひとりで来店して１００万円を即決していかれたという経験をしたことがあります。
（ちなみにそのお店での平均客単価は約35,000円でした）

正直、私含めその場にいたスタッフ全員もびっくりしていました。
その時は、つくづく人は見た目で判断はできないものだなぁと思ったものです。
これは、極端な例ではありますが、買わないと思っていた方が買ったり、絶対買っていただけると思っていた方が買わなかったりと、何がおこるか分からないのが販売の世界です。

ただ、お客様は別です！
お客様はあなたを見た目で判断します！
ギクッと思われた方がいるかもしれませんが、これは事実です。
見た目で判断するお客様が悪いと言っているのではありません。
誰しも人は、無意識のうちに見た目で判断してしまうという性質があるんです。

1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者アルバート・メラビアンが提唱した法則で「メラビアンの法則」というものがあります。
感情や気持ちを伝えるコミュニケーションをとるときに、どの情報を基に決定するかを検証したものですが、この「メラビアンの法則」によると

という実験結果になったそうです。

有名な法則なので聞いたことがあるという方がたくさんいると思います。
簡単に説明すると相手に与える印象は『見た目』がとても影響するということです。
見た目で判断されてお客様が近づかないとか、すぐに帰ってしまうなどスタートラインに立てないということは避けましょう。
ただ逆にいいますともし、見た目で良く思われることが出来れば、好印象を与えることが出来るということです。
販売にかかわる人は、見た目も気にしなくてはいけないということです。
ただ、見た目を気にすると言われても私はお洒落じゃないし…
という声をよく聞きます。

ご安心ください。
「お洒落する」と「見た目を気にする」ということは分けて考えなくてはいけません。
お洒落は自己表現であり自己主張するものですから他人からみると共感する人もいますが、その逆で不快感をおぼえる人もいます。

今回気をつける「見た目」は、相手に不快感を与えないことが目的なので難しく考えず、働いている会社やお店、ブランドのイメージにあった服装をすることが大切です。
もう一度、あなたの職場にある服装ルールを見てチェックしたり印象がズレていないかチェックしてみて下さい。
もしチェック表がない場合は、みだしなみチェック表をつくってみるのもいいですね。

笑顔は人間関係の潤滑油

もう一つ見た目で重要なことは笑顔です。
皆さん、自然な笑顔でていますか？
笑顔にはたくさんの効用があるのでご紹介します。

他にも数えあげればキリがありません。
笑顔の時、脳からセロトニンという脳内麻薬物質が分泌されます。
このセロトニン、別の名を「しあわせホルモン」と呼ばれていて幸せ感をもたらしてくれるそうです。

「笑顔を出すのは恥ずかしい」という方もいるかと思います。
じつは私も昔そうでした…

まぁ、だまされたと思って一度笑顔を出してみてください。
きっと得られる効果は大きいはずです。
出勤前や仕事の合間には必ず鏡の前で、笑顔をつくってみることをおすすめします。

今回のまとめ

• アプローチでは最低限嫌われないことが大事
• お客様を見た目で判断してはいけないが、お客様は見た目で判断する
• 笑顔は大事、しかもたくさんの効用がある

次回はアプローチにおいて重要なもうひとつのこと【距離が大事編】ついて説明しますので楽しみにしていてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。